Protocolo para Asistentes de WDA: Registro y Gestión de Tickets en Whistle Helpdesk

Nuestro objetivo como organización es proporcionar herramientas y asistencia para que las empresas tengan éxito en sus proyectos. Nuestra misión es ofrecer herramientas excelentes junto con un servicio al cliente de alta calidad. Como parte del equipo de soporte, nuestro trabajo es ayudar a nuestros clientes a utilizar la aplicación Whistle Drywall de la mejor manera posible.

Como equipo, trabajaremos juntos, utilizaremos nuestras herramientas y desarrollaremos nuestros propios métodos para asegurarnos de que todos los clientes reciban un excelente soporte y que ninguno de nosotros falle en esta tarea. Este documento servirá como una guía y establecerá los protocolos sobre cómo debemos operar como equipo.

Sección 1

Nuestros clientes se comunicarán con nosotros a través de varios métodos, pero principalmente mediante las siguientes plataformas:

• Correo electrónico
• WhatsApp
• Llamadas telefónicas

También ofreceremos otros métodos de contacto, pero el proceso de atención será el mismo. Debemos recibir, entender sus solicitudes y responder en un tiempo adecuado.

Nuestro protocolo establece que, dentro del horario de atención, alguien del equipo de soporte debe responder de inmediato para confirmar que la solicitud ha sido recibida y que se trabajará en ella lo antes posible.

Quien responda primero al mensaje deberá crear un ticket en nuestra plataforma de gestión de solicitudes en: 🔗 https://whistlehelpdesk.org

Completar los siguientes campos en el ticket:

• Título
• Cliente (Si el cliente no está registrado en nuestra base de datos, créalo y asígnalo a una organización o empresa existente).
• Notas sobre el origen de la solicitud, la hora en que se recibió (para determinar su prioridad).
• Campo de propietario: Déjalo en blanco por ahora.
• Estado: Marcar como "Nuevo".
• Prioridad: La mayoría de las solicitudes tendrán prioridad 2.
• Etiquetas: Agrega las correctas para que el equipo pueda identificar rápidamente el tipo de solicitud.

Después de completar los campos, presiona Crear y el ticket estará disponible para todo el equipo, permitiendo que cualquiera pueda comenzar a trabajar en él.

Sección 2

Al iniciar tu jornada laboral, además de las tareas que ya tienes asignadas, es importante revisar si hay tickets pendientes.

Alguien del equipo monitoreará los tickets y aumentará la prioridad si un problema no se está resolviendo a tiempo.

Proceso ideal para gestionar las solicitudes:

• Primer respuesta en máximo 10 minutos dentro del horario de atención.
• Actualizar el estado del problema dentro de 4 horas, indicando que se está resolviendo.
• Cerrar o escalar el ticket en un máximo de 24 horas.

No deberíamos tener solicitudes sin resolver después de 24 horas de haber sido creadas.

Todas las solicitudes internas o de clientes deben contar con un ticket para que el equipo esté al tanto de lo que sucede.

Al comenzar tu jornada laboral, revisa el apartado de vistas generales y identifica los tickets que necesitan ser resueltos.

Tu vista general puede verse diferente, pero el proceso esencialmente funciona de la misma manera.

Cualquier cliente que no haya recibido una actualización en más de 4 horas desde que se registró su problema debe ser contactado por la persona que esté trabajando en el ticket o por cualquier miembro del equipo.

La excelencia en el servicio implica asegurarnos de que nuestros clientes sepan que estamos atendiendo sus solicitudes y que actuamos con profesionalismo.

En resumen:

• Revisa la bandeja de tickets y verifica cuáles necesitan atención.
• Identifica los tickets que no han recibido actualización en más de 4 horas y proporciona una respuesta.
• Resuelve cualquier ticket en el que puedas trabajar de inmediato.
• Entrega y comunica al cliente que su solicitud ha sido completada.
• Si un ticket sigue sin resolverse y el responsable no lo ha actualizado, contacta con él o escala el problema al gerente o equipo correspondiente.
• Ningún cliente debe esperar más de 12 horas sin recibir una respuesta o actualización si su ticket sigue en proceso.
• Todas las solicitudes y tareas deben tener un ticket asignado lo antes posible.
• Mantén a los clientes informados sobre el estado de sus solicitudes para generar confianza en nuestro servicio.

Sección 3

Manejo de tickets internos Los tickets internos deben manejarse de la misma manera que los tickets de clientes.

Cada vez que respondamos un ticket con una nota o mensaje externo, debemos registrar el tiempo empleado en la tarea.

Si hay comunicación fuera de la plataforma de tickets, debemos agregar un resumen de la conversación dentro del ticket junto con el tiempo empleado.

Ejemplo: Un cliente solicita la creación de nuevos usuarios.

Respondes de inmediato y solicitas la información necesaria.

Creas el ticket en la plataforma y registras la información disponible.

Cuando el cliente responde con los datos necesarios, confirmas la recepción y comienzas a trabajar en la tarea.

Registras todo dentro del ticket, incluyendo el tiempo empleado.

Una vez que los usuarios han sido creados, actualizas el ticket con el tiempo total de trabajo y lo cierras.

Notificas al cliente que la tarea ha sido completada y le recuerdas que puede contactarnos para futuras solicitudes.

Siempre que sea posible, debemos evitar agrupar varias solicitudes en un solo ticket, ya que esto permite a nuestro equipo trabajar y colaborar más rápido.

Los tickets internos nos ayudan a entender:

• Quién está trabajando en qué tareas.
• Cuánto tiempo lleva resolver cada solicitud.
• Qué problemas deben ser escalados a otro nivel.
• Si hay problemas recurrentes que debemos abordar.

Sección 4

Si necesitas ayuda después de crear tu ticket, sigue los siguientes niveles de contacto en orden:

Contacta al personal de soporte senior.

• Si necesitas ayuda, contacta a tus compañeros asistentes.
• Si necesitas más ayuda, contacta a Zach Benedicto.
• Si el problema persiste, contacta a Héctor Sánchez.

Usa los canales públicos tanto como sea posible para que todo el equipo esté al tanto de lo que sucede y podamos colaborar mejor.

Si es necesario contactar a Zach Benedicto, usa @Zach Benedicto en el canal antes de escalar el problema con Héctor Sánchez.

Conclusión Siguiendo estos protocolos, aseguramos un servicio de calidad, optimizamos nuestro tiempo y fortalecemos la confianza de nuestros clientes en nuestro equipo.